Jak pokazują badania rynku, coraz większą rolę w wyborze potencjalnego zleceniodawcy odgrywa wskaźnik NPS. Co to jest? NPS (Net Promoter Score) to wskaźnik, który mówi o tym, czy klienci chętnie polecają daną firmę swoim znajomym. Obrazuje on poziom zadowolenia oraz zaufania, jakim darzą firmę, która wykonała dla nich określoną usługę. W branży usług rekrutacyjnych globalny NPS wynosi 37, a my ewidentnie się do niego zbliżamy!
Jak obliczamy wskaźnik NPS w EWL?
Aby obliczyć wskaźnik NPS, konieczne jest zebranie danych od klientów, którzy mają rzeczywiste doświadczenie we współpracy z firmą EWL. Podstawą wskaźnika jest odpowiedź na pytanie: „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz EWL swojemu znajomemu?”. Ankieta pozwala udzielić odpowiedzi w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza, „na pewno nie polecę”, a 10 „na pewno polecę”
W zależności od udzielonych odpowiedzi, respondentów dzielimy na trzy grupy:
- krytyków (ocena 1-6);
- neutralnych (ocena 7- 8);
- promotorów (ocena 9 – 10).
Następnie obliczamy udział procentowy każdej z grup i od wartości przypisanej promotorom odejmujemy procentową liczbę krytyków, zgodnie z poniższym wzorem:
Po co obliczać wskaźnik NPS?
Wskaźnik NPS w EWL Group wynosi 30,7, co mocno zbliża go do globalnej wartości dla branży agencji pracy, która wynosi 37. Poznanie wskaźnika jest dla nas informacją na temat zadowolenia klientów i pozwala ocenić czy zmierzamy w dobrym kierunku. Wpływa też na zmniejszenie rotacji.
Na podstawie wskaźnika NPS możemy wdrażać coraz nowsze usprawnienia i zapewniać usługi na najwyższym poziomie. W tym celu stale badamy potrzeby klientów i poziom ich zadowolenia na różnych etapach współpracy. Dzięki temu możemy m.in.
- zadbać o standard i poziom świadczonych usług;
- usprawnić komunikację z klientami, aby móc porozumiewać się z nimi w ich języku;
- wdrażać nowe narzędzia, tak aby proces rekrutacji i obsług był dostosowany do potrzeb klienta;
- rozwijać funkcjonalności strony i aplikacji mobilnej;
- rozbudowywać repozytorium kwater;
- ograniczać koszty – NPS wskazuje na punkty, które są dobre, ale także na te, nad którymi możemy jeszcze popracować i je zoptymalizować.
W EWL Group zwracamy szczególną uwagę, by świadczone przez nas usługi były na jak najwyższym poziomie. Zawsze staramy się dostosować ofertę oraz sposób współpracy do bieżących potrzeb i dynamiki rynku pracy. Wskaźnik NPS na poziomie 30.7 pokazuje nam, że nasze starania są doceniane przez klientów. Poznanie opinii klientów pozwala nam na dalszy rozwój i dalsze doskonalenie oferowanych usług.
